ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN (Studi Kasus Kabupaten Aceh Tengah)

ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN (Studi Kasus Kabupaten Aceh Tengah)

STATISTICAL MATHEMATICS

Kecamatan sebagai salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik dapatmengetahui baik dan buruknya kinerja pelayanan terhadap masyarakat melalui umpanbalik yang diberikan oleh masyarakat, yaitu berupa persepsi tingkat kepuasanmasyarakat terhadap kualitas pelayanan. Umpan balik tersebut dapat menjadimasukan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalahuntuk mengetahui persepsi masyarakat serta memperoleh faktor-faktor yangmempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalammengurus Surat Keterangan Miskin (SKM). Data yang digunakan adalah datasekunder dari hasil survey yang dilakukan oleh Local Government Innovations forCommunity in Aceh (LOGICA2) bersama Aceh Institute (AI) pada beberapakecamatan di Kabupaten Aceh Tengah. Responden yang mengurus SKM mayoritasadalah masyarakat dengan status pekerjaan petani dan pada umumnya berpendidikantidak lulus SD, SD dan SMP/sederajat. Persepsi tingkat kepuasan masyarakatterhadap kualitas pelayanan publik berdasarkan variabel-variabel indikator pelayananpublik, umumnya hasil menunjukkan bahwa masyarakat menilai kualitas pelayananyang diberikan oleh beberapa kecamatan sudah bagus. Sebanyak 38 variabelindikator pelayanan publik di ekstraksi dan menghasilkan 10 faktor yangmempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalammengurus SKM dengan persentase varians total sebesar 76,717 %. Kesepuluh faktortersebut yaitu faktor keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan,kenyamanan lingkungan kantor camat, kemampuan petugas, sikap menghargai,kedisiplinan petugas, kenyamanan kantor keuchik, tanggungjawab petugas, prosedurpelayanan dan kepastian biaya. Diantara kesepuluh faktor tersebut, yang palingmempengaruhi kualitas pelayanan publik pada beberapa kecamatan di KabupatenAceh Tengah dalam mengurus SKM adalah faktor keadilan mendapatkan pelayanan.Kata kunci : Pelayanan publik, variabel indikator pelayanan, statistika deskriptif,analisis faktor.

Banda Aceh

lailaturrahmi

Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

2013

SKR

id

http://etd.unsyiah.ac.id//index.php?p=show_detail&id=2506