ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN(Studi Kasus Kabupaten Aceh Tengah)

ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN(Studi Kasus Kabupaten Aceh Tengah)

Kecamatan sebagai salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui baik dan buruknya kinerja pelayanan terhadap masyarakat melalui umpan balik yang diberikan oleh masyarakat, yaitu berupa persepsi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. Umpan balik tersebut dapat menjadi masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat serta memperoleh faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam mengurus Surat Keterangan Miskin (SKM). Data yang digunakan adalah data sekunder dari hasil survey yang dilakukan oleh Local Government Innovations for Community in Aceh (LOGICA2) bersama Aceh Institute (AI) pada beberapa kecamatan di Kabupaten Aceh Tengah. Responden yang mengurus SKM mayoritas adalah masyarakat dengan status pekerjaan petani dan pada umumnya berpendidikan tidak lulus SD, SD dan SMP/sederajat. Persepsi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik berdasarkan variabel-variabel indikator pelayanan publik, umumnya hasil menunjukkan bahwa masyarakat menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh beberapa kecamatan sudah bagus. Sebanyak 38 variabel indikator pelayanan publik di ekstraksi dan menghasilkan 10 faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam mengurus SKM dengan persentase varians total sebesar 76,717 %. Kesepuluh faktor tersebut yaitu faktor keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan, kenyamanan lingkungan kantor camat, kemampuan petugas, sikap menghargai, kedisiplinan petugas, kenyamanan kantor keuchik, tanggungjawab petugas, prosedur pelayanan dan kepastian biaya. Diantara kesepuluh faktor tersebut, yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada beberapa kecamatan di Kabupaten Aceh Tengah dalam mengurus SKM adalah faktor keadilan mendapatkan pelayanan.Kata kunci : Pelayanan publik, variabel indikator pelayanan, statistika deskriptif, analisis faktor.

Banda Aceh

lailaturrahmi

Fakultas mipa

2013

http://etd.unsyiah.ac.id//index.php?p=show_detail&id=2505