PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH JASA PERBANKAN DI BANDA ACEH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH JASA PERBANKAN DI BANDA ACEH

CUSTAMER SERVICE- MARKETING MANAGEMENT

ABSTRAKAbstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala.PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAPKEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH JASA PERBANKAN DI BANDA ACEHOleh RAMZAN ROYADI, SE.NIM: 1209200020017Konsentrasi : Manajemen PemasaranPembimbing Pertama : Dr. Mukhlis Yunus, SE, MS.Pembimbing Kedua : Dr. Mirza Tabrani, SE, MBA.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah perusahaan jasa perbankan di Banda Aceh, (2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah perusahaan jasa perbankan di Banda Aceh, (3) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perusahaan jasa perbankan di Banda Aceh, (4) Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah perusahaan jasa perbankan di Banda Aceh, (5) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah perusahaan jasa perbankan di Banda Aceh, (6) Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah perusahaan jasa perbankan di Banda Aceh, dan, (7) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah perusahaan jasa perbankan di Banda Aceh. Lokasi penelitian ini dilakukan pada lima perusahaan perbankan di Banda Aceh yaitu Bank Mandiri, Bank BNI, Bank BCA, Bank Bukopin, Bank Aceh Syariah dan Mandiri Syariah. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah jasa perbankan di Banda Aceh, dengan jumlah responden sebanyak 120 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah perusahaan, Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah perusahaan jasa perbankan di Banda Aceh.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan, Loyalitas Nasabah.

Banda Aceh

Ramzan Royadi

Fakultas Pasca Sarjana

2015

THS

id

http://etd.unsyiah.ac.id//index.php?p=show_detail&id=15451