PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SARANA DAN PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA INDUSTRI PERHOTELAN RNDI BANDA ACEH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SARANA DAN PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA INDUSTRI PERHOTELAN RNDI BANDA ACEH

ABSTRAKAbstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SARANA DAN PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI BANDA ACEHOleh INDRA AKBARNIM: 0909200020013Konsentrasi : Manajemen PemasaranPembimbing Pertama : Dr. Mukhlis Yunus, SE. M.SPembimbing Kedua : Dr. Amri, SE, M.SiTujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan, sarana dan prasarana baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen (2) pengaruh kualitas pelayanan, sarana dan prasarana baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas konsumen (3) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen (4) mengetahuai besarnya pengaruh kualitas pelayanan, sarana dan prasarana terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen Hotel Bintang Tiga di Kota Banda Aceh. Lokasi penelitian ini dilakukan pada tiga Hotel Bintang Tiga di Kota Banda Aceh, dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan sarana dan prasarana secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Bintang Tiga Banda Aceh, kualitas pelayanan dan sarana dan prasarana baik secara simultan maupun secara secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Bintang Tiga Banda Aceh serta Kualitas pelayanan dan sarana dan prasarana berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa secara tidak langsung kedua variabel tersebut juga dapat berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Hotel Bintang Tiga Banda Aceh.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen ABSTRACTAbstract of Final Paper Submitted to The Examination Committee in partial fulfilment of the requirements for the degree of Master of Management on Graduate Program of Syiah Kuala UniversityTHE EFFECT ON THE QUALITY, FACILITIES AND INFRASTRUCTURE TOWARD SATISFACTION CONSUMER AND ITS IMPACT ON LOYALTY IN HOSPITALITY INDUSTRY IN BANDA ACEHByINDRA AKBARS/N: 0909200020013Specialization : Marketing ManagementSupervisor : Dr. Mukhlis Yunus, SE. M.SCo-Supervisor : Dr. Amri, SE, M.SiThe purpose of this study is to determine: (1) the influence of service quality, facilities either partially or simultaneously on customer satisfaction (2) the effect of service quality, facilities either partially or simultaneously to customer loyalty (3) the effect of customer satisfaction with customer loyalty (4) the effect of service quality, facilities and infrastructure on consumer loyalty through customer satisfaction Three star Hotels in Banda Aceh. Location research was conducted on three three -star hotel in Banda Aceh, the number of respondents as many as 150 people. The results showed that the quality of service and infrastructure simultaneously or partially affects customer satisfaction at the Three Star Hotels in Banda Aceh, the quality of service and infrastructure either simultaneously or partial effect on customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty in Three star Hotels in Banda Aceh as well as quality of service and infrastructure affect the loyalty through consumer satisfaction. This indirectly indicates that these two variables can also affect the increase in customer loyalty through customer satisfaction at the Three Star Hotels in Banda Aceh.Keywords: Quality of Service, Infrastructure, Satisfaction, and Customer Loyalty

Banda Aceh

Indra Akbar

Fakultas Ekonomi

2014

http://etd.unsyiah.ac.id//index.php?p=show_detail&id=8587