ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN MATAHARI CLUB CARD DI KOTA BANDA ACEH

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN MATAHARI CLUB CARD DI KOTA BANDA ACEH

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Matahari Club Card di Kota Banda Aceh. Populasi penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan member Matahari Club Card di Kota Banda Aceh. Sedangkan sampel yang dapat mewakili populasi penelitian adalah sebesar 150 responden.. Metode analisis yang digunakan adalah teknik SEM (Structural Equation Modeling) yang dioperasikan melalui program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan juga terhadaployalitas pelanggan MCC di Banda Aceh. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan MCC di Banda Aceh, juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan. Implikasi dari penelitian ini adalah apabila manajemen Matahari Dept.Store, ingin meningkatkan loyalitas pelanggan MCC, maka yang harus dilakukan selain meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga nantinya akan meningkatkan loyalitas dari pelanggan yang tidak lain adalah para anggota MCC.

Banda Aceh

Khairul Fajri

Fakultas Pasca Sarjana

2015

http://etd.unsyiah.ac.id//index.php?p=show_detail&id=12347